Waarom duurt het zo lang? – Een frustratie met gevolgen
Stel je voor: je hebt net al je administratie keurig aangeleverd bij je accountant. Je wacht op een rapportage die essentieel is voor een belangrijke financieringsaanvraag. Dagen worden weken. Je belt. Geen update. Het is een situatie die vaker voorkomt dan je denkt. Volgens onderzoek van de NBA (Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants) noemt ruim 37% van de mkb-klanten “traagheid in dienstverlening” als een van de grootste ergernissen bij hun accountant (NBA, 2023).
In een tijd waarin snelheid en responsiviteit cruciaal zijn – zeker voor ondernemers die snel moeten schakelen – kan een vertraagde reactie van een accountant directe gevolgen hebben. Denk aan misgelopen fiscale voordelen of vertraging bij investeringen. Maar het is niet alleen een praktische kwestie: het gaat ook over vertrouwen en communicatie.
Wat mogen klanten eigenlijk verwachten van de snelheid van hun accountant? Hoe beoordelen ze die snelheid, en welke rol speelt technologische innovatie in het versnellen van de dienstverlening? In dit artikel duiken we in de ervaringen van klanten, de uitdagingen voor accountants én de aankomende regelgeving die de sector mogelijk wakker zal schudden. Verwacht geen droge cijfers, maar inzichten, verhalen en tips – gebaseerd op praktijkervaringen, klantonderzoeken en inzichten van experts.
Waarom snelheid in dienstverlening steeds belangrijker wordt
De afgelopen jaren is de klantverwachting ten aanzien van snelheid radicaal veranderd. In een wereld waar we gewend zijn aan directe bevestigingen van webshops en real-time klantenservice bij banken, wordt ook van accountants een hoge mate van snelheid en bereikbaarheid verwacht.
Volgens een peiling van Exact onder meer dan 500 mkb’ers in Nederland (Exact, 2022), beschouwt 64% van de ondervraagden snelheid van reageren als een van de belangrijkste factoren in hun tevredenheid over hun accountant. Niet alleen het afronden van jaarrekeningen, maar vooral tussentijdse vragen over fiscale kansen of loonkostenregelingen vragen om een tijdige reactie.
Een treffend voorbeeld komt van ondernemer Renate Smeets uit Amersfoort: “Mijn accountant is inhoudelijk sterk, maar ik moet vaak twee of drie keer bellen voordat ik een antwoord krijg. Dat zorgt voor stress, vooral als er deadlines aankomen.” Haar verhaal is herkenbaar voor veel ondernemers die hun bedrijf draaiende houden met beperkte marges en strakke planningen.
De digitale transformatie binnen de accountancysector heeft dit spanningsveld versterkt. Tools zoals Twinfield, Exact Online en Yuki bieden realtime inzicht in boekhoudkundige gegevens, waardoor klanten sneller antwoorden verwachten. Toch is niet iedere accountant organisatorisch ingericht op die nieuwe snelheid.
Wat klanten waarderen – en wat er nog vaak misgaat
De snelheid van dienstverlening is niet alleen een kwestie van technologie. Uit klantonderzoeken blijkt dat het vooral gaat om vier aspecten:
- Reactietijd: Hoe snel wordt er gereageerd op e-mails of telefoontjes?
- Doorlooptijd: Hoelang duurt het voordat een opdracht – bijvoorbeeld een btw-aangifte of jaarrekening – is afgerond?
- Proactief handelen: Komt de accountant zelf met informatie of moeten klanten er telkens achteraan?
- Toegankelijkheid: Kan de klant makkelijk contact opnemen met de juiste persoon?
Hoewel er veel accountants zijn die hierin uitblinken, zien we ook structurele knelpunten. In 2023 onderzocht SRA (Samenwerkende Registeraccountants en Accountants-Administratieconsulenten) klanttevredenheid onder ruim 2.000 bedrijven. Daaruit bleek dat slechts 58% van de klanten het gevoel had dat hun accountant snel genoeg handelde bij urgente zaken (SRA, 2023).
Een deel van het probleem zit in de traditionele werkcultuur bij veel kantoren. Lange beoordelingsprocessen, handmatige controlecycli en interne communicatievertragingen zorgen voor onnodige wachttijden. Bovendien is er vaak sprake van piekdrukte aan het eind van het kwartaal of jaar, waardoor klanten op bepaalde momenten langer moeten wachten.
Een opvallende ontwikkeling is dat kleinere accountantskantoren vaak beter scoren op snelheid dan grotere. Dit komt doordat de lijnen korter zijn, de klantrelatie persoonlijker is en er sneller wordt gehandeld zonder bureaucratische omwegen.
Misverstanden en uitdagingen – en hoe je ze kunt tackelen
Een hardnekkige misvatting is dat klanten onredelijk ongeduldig zijn. Veel accountants ervaren druk en verwachten dat klanten “snappen dat het druk is in deze periode”. Maar die perceptiekloof kan schadelijk zijn. Volgens klantbelevingsonderzoek van AFAS (2022) is 70% van de negatieve klantbeoordelingen terug te voeren op gebrekkige communicatie over de verwachte doorlooptijd.
“Vertraging is soms onvermijdelijk, maar je moet het wel uitleggen,” zegt Marieke Timmers, consultant klantbeleving bij een groot accountancykantoor. “Een simpel mailtje met ‘We hebben het ontvangen, we komen er volgende week op terug’ doet wonderen voor het vertrouwen.”
Een ander veelvoorkomend probleem is het gebrek aan prioritering. Niet alle klantvragen zijn even urgent, maar accountants maken daar vaak geen expliciete afspraken over. Hierdoor voelt een klant met een eenvoudige vraag zich net zo ongeduldig als iemand met een tijdkritische belastingaangifte.
Een best practice die steeds vaker wordt toegepast, is het instellen van serviceniveaus. Denk aan: “Wij reageren binnen 48 uur op vragen”, of: “Een aangifte wordt binnen 7 werkdagen verwerkt.” Door verwachtingen vooraf te managen, ontstaat er minder onvrede over snelheid – zelfs als het antwoord even op zich laat wachten.
Wetgeving en technologische innovaties die het speelveld veranderen
In de nabije toekomst worden er verschillende wetsvoorstellen en technologische innovaties verwacht die van invloed zijn op hoe snel en efficiënt accountants kunnen werken.
Een belangrijk voorstel dat in Den Haag besproken wordt, is de *Wet toekomst accountancysector*. Deze wet, die voortkomt uit aanbevelingen van de Commissie-Future Accountancysector (CFA), bepleit onder meer meer transparantie richting klanten en prestatie-indicatoren op het gebied van klanttevredenheid en reactietijd (Ministerie van Financiën, 2023).
Daarnaast zorgen AI-gedreven software en machine learning voor snellere verwerking van data. Denk aan tools zoals Silverfin of Exact Autopilot, die het mogelijk maken om realtime advies te geven op basis van actuele boekingen. Dit maakt het werk efficiënter, maar vraagt ook om bijscholing van personeel en herinrichting van interne processen.
Volgens een rapport van KPMG (2024) zal het succes van deze innovaties grotendeels afhangen van de mate waarin kantoren investeren in verandermanagement en klantcommunicatie. “Technologie versnelt processen, maar menselijke communicatie blijft bepalend voor klanttevredenheid,” stelt het rapport.
De verwachting is dat binnen 2 tot 3 jaar snelheid van dienstverlening een integraal onderdeel wordt van het prestatiekader waar accountants op beoordeeld worden – niet alleen door klanten, maar ook door toezichthouders en wetgevers.
Wat mag jij verwachten – en wat kun je zelf doen?
De conclusie is duidelijk: klanten verwachten snelle, heldere en proactieve dienstverlening van hun accountant. Maar snelheid is geen vanzelfsprekendheid. Het vraagt om duidelijke afspraken, technologische ondersteuning én een cultuur waarin klantgerichtheid centraal staat.
Voor klanten betekent dit ook: stel duidelijke verwachtingen. Vraag bij aanvang van een opdracht naar een tijdlijn. Communiceer zelf helder over urgentie. En kies voor een kantoor dat transparant is over doorlooptijden en beschikbaarheid.
Voor accountants is dit hét moment om kritisch te kijken naar interne processen en communicatie. Wie nu investeert in snelheid, klantbeleving en technologie, vergroot niet alleen de tevredenheid – maar ook het vertrouwen in het beroep.