Een onverwachte klacht: “Hij luistert niet naar wat ik écht nodig heb”
“Ik betaal hem duizenden euro’s per jaar, maar het voelt alsof hij me niet begrijpt.” Deze verzuchting, afkomstig van een ondernemer in de horeca, klinkt wellicht overdreven — maar ze is niet uniek. Volgens de Accountantsmonitor 2023 van de NBA geeft bijna 28% van de MKB-klanten aan zich onvoldoende gehoord of begrepen te voelen door hun accountant (NBA, 2023). En dat is verrassend, want juist de accountant wordt vaak gezien als het baken van financiële zekerheid.
Waarom dan toch zoveel frustratie? Het antwoord ligt niet in slechte bedoelingen, maar eerder in een mismatch tussen verwachting en dienstverlening. Klanten zoeken steeds vaker een partner in plaats van alleen een controleur. In een wereld waarin financiële regels, digitalisering en ondernemersdruk hand in hand gaan, verlangen cliënten meer menselijke benadering en betrokkenheid.
Als ervaren blogger met kennis van zowel zakelijke dienstverlening als klantbeleving, neem ik je in dit artikel mee in de wereld van veelvoorkomende klachten over accountants. Niet om te wijzen, maar om te begrijpen — en waar mogelijk, te verbeteren. Wat leeft er bij klanten? Welke signalen geven ze af? En wat betekenen toekomstige wetswijzigingen voor het vakgebied?
Of je nu ondernemer bent, werkt als accountant of simpelweg geïnteresseerd bent in trends binnen financiële dienstverlening: dit artikel biedt je inzichten, praktijkverhalen én relevante ontwikkelingen om in de gaten te houden.
Waar begint het te wringen? Een kwestie van verwachtingen en communicatie
Het merendeel van de klachten over accountants ontstaat niet door fouten in de jaarrekening of boekhouding, maar door misverstanden, onduidelijke communicatie of gebrekkige aansluiting bij de klantbehoefte. Volgens onderzoek van het AFM ligt de grootste onvrede bij MKB’ers op het vlak van bereikbaarheid, adviesvaardigheid en persoonlijke betrokkenheid (AFM, 2022).
Een concreet voorbeeld: een ZZP’er in de zorgsector gaf aan dat haar accountant enkel reageerde op facturen en btw-aangiftes, maar geen proactief advies gaf over aftrekposten of investeringen. “Ik kwam pas achter fiscale voordelen via een collega — dat voelde als een gemiste kans,” zegt ze.
De kern? Veel klanten zien een accountant niet alleen als iemand die cijfers ordent, maar als vertrouwenspersoon. Net zoals een huisarts meer doet dan recepten uitschrijven, verwachten ondernemers dat hun accountant ook meedenkt over de lange termijn.
In de praktijk betekent dat onder meer:
- Heldere afspraken over de dienstverlening – Wat valt er wel of niet onder het standaardpakket?
- Toegankelijke communicatie – Geen jargon, maar duidelijke uitleg en snelle reacties.
- Empathie en betrokkenheid – Begrip voor de branche, het ritme van de ondernemer en de emotionele kant van financiële keuzes.
Deze behoeften zijn niet altijd even expliciet geformuleerd door klanten, maar spelen wel degelijk een grote rol in de klanttevredenheid.
De klachten op een rij: van onbereikbaarheid tot gebrek aan initiatief
Om grip te krijgen op de meest voorkomende klachten, zetten we ze op basis van verschillende klantonderzoeken en rapportages overzichtelijk op een rij. Wat springt eruit?
- Onbereikbaarheid of trage reacties – Klanten klagen regelmatig dat accountants moeilijk te bereiken zijn of te lang wachten met antwoorden op belangrijke vragen. In een peiling van Exact onder MKB-klanten noemt 41% dit als eerste ergernis (Exact, 2023).
- Gebrek aan proactief advies – Veel cliënten willen meer dan alleen boekhouding; ze zoeken fiscale tips, inzichten bij investeringen of hulp bij digitalisering. Slechts 38% zegt daadwerkelijk strategisch advies te krijgen (NBA, 2023).
- Onvoldoende kennis van de branche – Klanten in niches zoals horeca, zorg of creatieve sector merken op dat hun accountant weinig affiniteit heeft met hun realiteit. Dit beperkt het vertrouwen en leidt tot gemiste kansen.
- Gebrek aan transparantie over kosten – Uurtarieven die plots stijgen, extra kosten zonder vooraf overleg, of onduidelijke facturen: het leidt vaak tot spanningen.
Daar tegenover staat dat accountants die wél scoren op deze gebieden – snelle communicatie, meedenken, duidelijkheid – veel loyalere klanten hebben. Uit onderzoek van CustomerFirst blijkt dat klantgerichtheid zelfs zwaarder weegt dan prijs (CustomerFirst, 2024).
Wat er mis kan gaan: valkuilen voor accountants én klanten
Veel klachten zijn het gevolg van onuitgesproken verwachtingen of onvoldoende afstemming. Het is geen kwestie van slechte intenties, maar van gemiste verbinding. Wat zijn daarbij de grootste valkuilen?
“We hebben nooit afgesproken dat ik ook fiscaal advies geef,” zei de accountant. “Maar de klant dacht dat het standaard inbegrepen was.”
Deze mismatch tussen diensten en verwachtingen is wijdverspreid. Daarbij komt dat veel kantoren kampen met personeelstekort of digitaliseringstrajecten, waardoor het klantcontact minder persoonlijk wordt. Ook speelt werkdruk een rol: met name tijdens kwartaalafsluitingen is de reactietijd vaak langer, wat irritatie oproept.
Voor klanten ligt er ook een verantwoordelijkheid: veel ondernemers geven pas laat of onvolledig informatie aan, waardoor een accountant lastig kan adviseren. En door de opkomst van boekhoudsoftware denken sommigen dat een accountant overbodig is geworden — terwijl strategische begeleiding juist méér nodig is in een snel veranderend fiscaal landschap.
Wat helpt?
- Duidelijke werkafspraken – Bij de start helder definiëren wat er wél en niet wordt geleverd.
- Regelmatige evaluatiemomenten – Minstens één keer per jaar een klantgesprek over samenwerking en verwachtingen.
- Meer empathie en branchekennis – Niet alleen cijfers lezen, maar ook de verhalen daarachter begrijpen.
Nieuwe regels op komst: kansen en risico’s voor klantrelaties
De komende jaren staan er verschillende wetswijzigingen op stapel die direct invloed hebben op het werk van accountants én hun relatie met klanten. Denk aan de herziening van de Wet toezicht accountantsorganisaties (Wta) en de uitbreiding van rapportageverplichtingen in het kader van ESG (Environment, Social, Governance) rapportages.
Volgens een analyse van PwC (2024) zullen accountants niet alleen technische compliance moeten leveren, maar ook moeten helpen bij de interpretatie en toepassing van nieuwe duurzaamheidscriteria. Dit vraagt om nauwere samenwerking en diepgaander advies — en dus meer betrokkenheid bij de klantpraktijk.
Bovendien groeit de maatschappelijke druk op transparantie en ethiek. De Commissie Toekomst Accountancysector (CTA) benadrukte al in 2020 dat klantgerichtheid een kernwaarde moet worden, naast onafhankelijkheid en integriteit (CTA, 2020).
Wat betekent dit concreet?
- Accountants zullen vaker optreden als gids in complexe regelgeving – met méér verantwoordelijkheid richting klant én overheid.
- Communicatie en verwachtingen worden nóg belangrijker – want onduidelijkheid kan leiden tot juridische of reputatierisico’s.
- Nieuwe technologie vraagt om herdefiniëring van klantcontact – automatisering biedt kansen, maar menselijke betrokkenheid blijft doorslaggevend.
De toekomst vraagt dus om meer dan vakinhoudelijke kennis. Wie het verschil wil maken als accountant, investeert in relaties, luistert actief en blijft nieuwsgierig naar wat de klant écht nodig heeft.
Welke rol speelt jouw accountant morgen?
Klachten zijn geen tegenstrijdigheid met professionaliteit — ze zijn signalen. Signalen van verwachtingen, zorgen, maar ook van kansen. Wie ze serieus neemt, versterkt de band met klanten en maakt van dienstverlening echte samenwerking.
In een tijd van toenemende wet- en regelgeving, digitalisering en veranderende klantbehoeften is de accountant meer dan ooit een vertrouwenspersoon in financiële en strategische zin. Maar alleen als die rol ook bewust gekozen en onderhouden wordt.