Waarom klanttevredenheid in accountancy meer is dan een cijfertje
Heb je je ooit afgevraagd hoe accountants weten of hun klanten écht tevreden zijn? Klanttevredenheid lijkt misschien een abstract begrip, maar binnen de accountancy is het een cruciale graadmeter voor succes en vertrouwen. Volgens een onderzoek van het consultancybureau PwC geeft maar liefst 73% van de klanten aan dat de kwaliteit van dienstverlening doorslaggevend is voor hun loyaliteit (PwC, 2022). Toch meten niet alle kantoren dit systematisch en goed, terwijl inzicht in tevredenheid niet alleen helpt om bestaande klanten te behouden, maar ook om groei te stimuleren en reputaties te beschermen.
In een tijd waarin digitale transformatie en veranderende wet- en regelgeving het vakgebied sterk beïnvloeden, is het inzicht in klanttevredenheid belangrijker dan ooit. Dit artikel biedt een diepgaande blik op hoe klanttevredenheid binnen accountancy wordt gemeten, welke methoden het beste werken, en welke toekomstige wetsvoorstellen het speelveld kunnen veranderen. Met een mix van feiten, praktijkvoorbeelden en expertinzichten, neem ik je mee in de wereld achter de cijfers en de verhalen die klanttevredenheid levendig maken.
Je leest hoe kantoren de stem van de klant horen, welke valkuilen er zijn, en waarom de aandacht voor klanttevredenheid steeds professioneler en innovatiever wordt. Zo loop je straks niet alleen beter geïnformeerd weg, maar weet je ook hoe jij of jouw kantoor dit onderwerp concreet kunt verbeteren.
Hoe meten accountants klanttevredenheid? Een kijkje achter de schermen
Klanttevredenheid meten binnen accountancy gebeurt op verschillende manieren, maar vaak ontbreekt er nog een eenduidige standaard. Veel kantoren gebruiken traditionele methoden zoals klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s), waarin klanten via vragenlijsten worden gevraagd naar hun ervaringen. Deze onderzoeken variëren van simpele ‘cijferrapporten’ tot uitgebreide enquêtes met thema’s als communicatie, deskundigheid en snelheid van dienstverlening.
Een bekend model dat accountants steeds vaker toepassen is de Net Promoter Score (NPS). Deze methode stelt één vraag centraal: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan anderen?” met een score van 0 tot 10. Volgens Reichheld (2003), die de NPS introduceerde, is dit een krachtige indicator voor klantloyaliteit en toekomstige groei. Bijvoorbeeld, een middelgroot accountantskantoor in Utrecht zag zijn klantretentie met 15% stijgen na het structureel inzetten van NPS en het opvolgen van feedback.
Daarnaast zijn er ook kwalitatieve methoden, zoals diepte-interviews en klantpanels, die meer context geven bij de cijfers. Zo kunnen accountants beter begrijpen welke processen of communicatiepunten verbetering behoeven. Digitale tools, zoals feedbackmodules in klantportalen, maken het bovendien makkelijker om realtime feedback te verzamelen.
“Klanttevredenheid gaat verder dan alleen het ‘vinkje’ op een vragenlijst,” vertelt Margo Jansen, manager klantbeleving bij een groot accountantskantoor. “We willen het echt voelen, begrijpen waar onze klanten tegenaan lopen en proactief meedenken.”
Wat maakt klanttevredenheid in accountancy zo uniek en waardevol?
De accountancysector onderscheidt zich op een paar cruciale punten die klanttevredenheid bijzonder maken:
- Vertrouwen als fundament: Klanten delen vaak gevoelige financiële informatie, waardoor vertrouwen onmisbaar is.
- Complexe dienstverlening: Accountants werken met uiteenlopende wet- en regelgeving die continu verandert, wat het belang van heldere communicatie vergroot.
- Langdurige relaties: Klanten blijven meestal jaren verbonden aan een accountant, waardoor de tevredenheid over de lange termijn doorslaggevend is.
- Digitalisering en automatisering: Innovaties veranderen hoe diensten worden geleverd, wat de klantverwachtingen opschroeft.
Een praktijkvoorbeeld illustreert dit: een middelgroot kantoor dat overstapte op een nieuw digitaal platform merkte aanvankelijk een daling in tevredenheid. Klanten voelden zich onzeker over de nieuwe processen en vonden de uitleg onvoldoende. Door intensieve begeleiding en gepersonaliseerde communicatie herstelde het kantoor het vertrouwen binnen een half jaar.
Een case study van Deloitte (2021) benadrukt dat succesvolle kantoren die investeren in klanttevredenheid gemiddeld 20% hogere klantretentie en 25% meer nieuwe klanten rapporteren, puur door mond-tot-mondreclame. Het meten van klanttevredenheid is dus niet alleen een middel om problemen op te sporen, maar ook een strategisch instrument voor groei.
Veelvoorkomende valkuilen en misverstanden bij het meten van klanttevredenheid
Ondanks het belang en de relatief eenvoudige tools, gaat er nog veel mis bij het meten van klanttevredenheid in de accountancy:
- Te veel focus op cijfers: Kantoren richten zich soms alleen op scores zonder diepgaande analyse, waardoor de achterliggende problemen onopgemerkt blijven.
- Onregelmatig meten: Te weinig of te zelden meten maakt dat feedback achterhaald is tegen de tijd dat deze wordt geanalyseerd.
- Geen opvolging van feedback: Klanten merken het als hun opmerkingen niet serieus worden genomen, wat het vertrouwen schaadt.
- Eenzijdige vragenlijsten: Vragenlijsten die niet zijn afgestemd op verschillende klanttypen missen belangrijke nuances.
Professor Hans van Dijk, expert in klantrelaties bij de Erasmus Universiteit, waarschuwt: “Klanttevredenheid meten is pas waardevol als het onderdeel wordt van een bredere klantstrategie. Anders verzandt het in ‘leuk weetje’ zonder impact.” Hij adviseert een integrale aanpak waarbij feedback een vaste plek krijgt in de organisatie, gecombineerd met open communicatie en aanpassingsvermogen.
Een handige aanpak die kantoren steeds meer omarmen, is het implementeren van een ‘feedbackloop’: directe reacties verzamelen, deze bespreken in teamoverleggen, verbeteringen doorvoeren en vervolgens de effecten weer meten. Zo wordt klanttevredenheid een levend onderdeel van de bedrijfsvoering.
Waarom toekomstige wetsvoorstellen het meten van klanttevredenheid kunnen veranderen
De accountancybranche staat niet stil. Toekomstige wetsvoorstellen zullen naar verwachting het belang van transparantie, kwaliteitscontrole en klantgerichtheid nog verder versterken. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) overweegt bijvoorbeeld strengere eisen voor klantcommunicatie en rapportage, die ook klanttevredenheid impliciet beïnvloeden (AFM, 2024).
Daarnaast stimuleert de trend naar meer digitale diensten en AI-ondersteunde accounting het gebruik van geavanceerde analysetools om klantfeedback realtime te verwerken. Experts voorspellen dat binnen vijf jaar geautomatiseerde systemen de standaard worden voor continue klantmonitoring.
Ook maatschappelijke ontwikkelingen, zoals de roep om meer maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheid, vragen van kantoren om klanttevredenheid breder te definiëren, met aandacht voor ethiek en maatschappelijke impact. Dit betekent dat kantoren niet alleen moeten luisteren naar financiële tevredenheid, maar ook naar waarden en verwachtingen van klanten rondom duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid.
“De toekomst is een hybride model van mens en technologie,” aldus consultant Femke de Groot, “waarbij klanttevredenheid veel dynamischer, persoonlijker en transparanter wordt gemeten.”