Hij reageert pas na drie dagen – waarom communicatie met de accountant zoveel frictie oplevert
Hoe vaak hoor je een ondernemer zeggen: “Mijn accountant is technisch sterk, maar ik hoor hem zelden uit zichzelf”? In een tijd waarin ondernemers onder hoge druk staan en fiscale regelgeving zich razendsnel ontwikkelt, is niet alleen deskundigheid, maar ook heldere communicatie van levensbelang. Toch blijkt juist dat laatste een veelgehoorde klacht.
Volgens de “Exact MKB Barometer 2023” vindt maar liefst 39% van de Nederlandse ondernemers dat de communicatie met hun accountant beter kan — een signaal dat niet genegeerd mag worden (Exact, 2023). En dat terwijl vertrouwen en bereikbaarheid vaak doorslaggevend zijn in de keuze voor een financieel adviseur.
Accountants worden vaak als vertrouwenspersoon gezien, maar die relatie staat onder druk wanneer klanten zich niet gehoord of begrepen voelen. Zeker nu nieuwe wet- en regelgeving, zoals het voorstel voor de Wet toekomst accountancysector (Wta-herziening), transparantie en communicatie nóg belangrijker maakt, is het tijd om dit thema onder de loep te nemen.
In dit artikel lees je hoe klanten de communicatie met hun accountant ervaren, welke verbeterpunten vaak worden genoemd, en hoe wetswijzigingen deze interactie in de nabije toekomst kunnen beïnvloeden. Verwacht geen droge theorie, maar inzichten uit de praktijk — ondersteund door betrouwbare bronnen, klantverhalen én een blik vooruit.
Communicatie als fundament van vertrouwen
De relatie tussen klant en accountant lijkt op die van een copiloot en piloot: beiden hebben dezelfde eindbestemming voor ogen, maar alleen met heldere communicatie kom je daar veilig aan. En net als in de cockpit gaat het niet alleen om wat er gezegd wordt, maar ook wanneer en hoe.
Volgens een rapport van de NBA (Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants) is klantgerichtheid niet langer een ‘extraatje’, maar een kerntaak van de accountant (NBA, 2022). Klanten willen niet alleen foutloze jaarrekeningen, maar ook strategisch meedenken, tijdige signalen en begrijpelijke uitleg.
Een voorbeeld: Kim, eigenaar van een groeiend e-commercebedrijf, vertelt hoe zij uiteindelijk van accountant wisselde. “Hij was technisch heel goed, maar hij legde niets uit. Ik snap heus dat btw ingewikkeld is, maar dan wil ik juist dat hij dat vertaalt naar mijn taal.” Deze ervaring is niet uniek: veel klanten voelen zich buitengesloten door jargon of reactieve communicatie.
De kern van goede communicatie zit in drie elementen:
- Proactiviteit – klanten waarderen het als accountants zelf contact opnemen bij relevante veranderingen.
- Toegankelijkheid – geen formele mails vol vaktaal, maar gesprekken op niveau van de klant.
- Tijdigheid – snel reageren voorkomt onrust en versterkt het vertrouwen.
In de basis draait het allemaal om het gevoel van partnerschap. Klanten willen geen spreadsheetleverancier, maar een adviseur die meedenkt, meepraat én meeleeft.
Wat klanten echt waarderen in de communicatie
Uit klantinterviews en diverse onderzoeken blijkt dat klanten het meest tevreden zijn met accountants die:
- transparant zijn over processen, tarieven en verwachtingen;
- regelmatig check-ins plannen, ook zonder directe aanleiding;
- advies op maat geven, toegespitst op de fase waarin het bedrijf zich bevindt.
In het KPMG-rapport “The Trusted Advisor Reimagined” (2021) wordt onderstreept dat klanten een groeiende behoefte hebben aan een “trusted advisor”-rol. Dat vraagt om empathie, luistervaardigheid en helder taalgebruik — vaardigheden die traditioneel niet tot het standaardprofiel van een accountant behoorden, maar nu steeds belangrijker worden.
Een mooi praktijkvoorbeeld komt van een kantoor in Zwolle dat zijn communicatiebeleid herzag. Door vaste contactmomenten en een intern trainingsprogramma over klantgesprekken steeg hun klanttevredenheidsscore binnen zes maanden met 25%. “Klanten willen gehoord worden, ook als er even niets speelt,” aldus partner Joost van den Berg.
Het draait dus niet om méér communiceren, maar om béter communiceren: afgestemd op de klant, zijn tempo en zijn taal.
Misverstanden en valkuilen in de dagelijkse praktijk
Hoewel de meeste accountants hun werk zorgvuldig doen, gaat het op communicatief vlak nog vaak mis. Enkele veelvoorkomende valkuilen:
- Vaktalig communiceren – klanten haken af bij termen als ‘materiële afwijking’ of ‘liquiditeitsprognose’, zonder toelichting.
- Geen verwachtingen managen – wat voor de accountant vanzelfsprekend is (zoals reactietijd of werkwijze), is dat voor de klant vaak niet.
- Te reactief handelen – wachten tot de klant een vraag stelt in plaats van zelf ontwikkelingen te signaleren.
Volgens communicatiepsycholoog dr. A. van Dijk (2021) ontstaat frustratie vaak niet door wat er misgaat, maar doordat mensen zich niet begrepen voelen. In de context van de accountancy betekent dat: een klant die worstelt met onzekerheid over regelgeving voelt zich in de steek gelaten als zijn accountant zwijgt of onduidelijk is.
Een effectieve oplossing? Volgens het NBA’s praktijkhandboek klantgerichtheid is het opstellen van een communicatieprotocol – waarin beide partijen afspraken maken over frequentie, kanalen en inhoud – een krachtig instrument (NBA, 2022).
Daarnaast loont het voor kantoren om te investeren in communicatietrainingen. Het vermogen om complexe informatie toegankelijk over te brengen is cruciaal in een wereld waar transparantie steeds belangrijker wordt.
Nieuwe wetten, nieuwe verwachtingen: waar moet je op letten?
De Wet toekomst accountancysector, waarvan de consultatie eind 2024 werd afgerond, stelt nadrukkelijk hogere eisen aan de rol van de accountant als maatschappelijk dienstverlener. In het voorstel staat onder meer dat accountants verplicht heldere informatie moeten verstrekken over hun werkzaamheden en onafhankelijkheid (Ministerie van Financiën, 2024).
Ook wordt het idee van ‘communicatieplicht’ tussen accountant en klant sterker verankerd in de regelgeving, mede onder druk van incidenten rond gebrekkige controle bij faillissementen en fraudegevallen. In plaats van alleen te rapporteren aan toezichthouders, krijgt de communicatie met de klant een prominentere juridische status.
Wat betekent dit concreet? Verwacht:
- Verplichte transparantie over gebruikte modellen en aannames;
- Vastlegging van communicatie in het dossier;
- Meer aandacht voor risicosignalering richting de klant;
Volgens prof. dr. Marcel Pheijffer (Universiteit Nyenrode) betekent dit “een fundamentele cultuuromslag waarbij klantcommunicatie net zo belangrijk wordt als de cijfers zelf” (Pheijffer, 2024).
Voor klanten biedt dit nieuwe houvast: wie duidelijke verwachtingen en afspraken maakt met zijn accountant, kan hem of haar daar in de toekomst ook beter op aanspreken. Voor accountants betekent het een kans om zich te onderscheiden met kwaliteit, toegankelijkheid en vertrouwen.
Hoe ziet jouw ideale communicatie met je accountant eruit?
In een wereld waarin data sneller stroomt dan ooit, draait vertrouwen in je accountant steeds minder om cijfers en steeds meer om contact. Want wat heb je aan een perfecte jaarrekening als je pas maanden later begrijpt wat er eigenlijk stond?
Goede communicatie is geen extra service — het is een basisvoorwaarde voor een duurzame samenwerking. En met de komst van nieuwe wetgeving, technologische ontwikkelingen en veranderende klantverwachtingen is dit hét moment om in gesprek te gaan over hoe die communicatie eruit moet zien.